Objectifs:

- Evaluer le niveau et discerner les motifs de satisfaction de vos clients pour vos produits ou services afin de connaître leurs attentes et les points à améliorer en termes de prestations.

- Ce type d’étude peut-être réalisé sous forme d’étude miroir. Dans ce cas, après la satisfaction de vos clients, c’est la perception de vos collaborateurs quant à l’offre de l’entreprise qui est mesurée et confrontée à l’opinion des clients.     

Méthodologie:

- Détermination de votre problématique et de la cible visée puis sélection de la méthode la plus pertinente (enquête téléphonique ou terrain, étude en ligne, entretiens en face-à-face…).

- Elaboration des supports de l’étude (questionnaires, masque de saisie, guides d’entretien et briefing des enquêteurs).

- Sélection et formation d’enquêteurs fidélisés.

- Réalisation de la phase opérationnelle puis saisie et lissage des données.
 
- Traitement statistique des données collectées avec l’aide des logiciels Sphinx Millenium et Tanagra. Les remarques qualitatives sont codées en verbatim.

- Réalisation de la synthèse des résultats obtenus et formulation de recommandations concrètes sur les possibilités pour améliorer la satisfaction de vos clients.


Exemple d’étude de satisfaction: Alfa Laval     

Baromètre mensuel de satisfaction téléphonique auprès des clients utilisant le service d’assistance téléphonique AlfaResponse. Chaque mois depuis 2007, 80 questionnaires sont administrés et une synthèse avec recommandations réalisée. 
Objectifs: Mesurer le niveau de satisfaction des utilisateurs et identifier les leviers d’amélioration de ce service.