Enquêtes de satisfaction |
"Les enquêtes de satisfaction, un outil indispensable pour rester proches de vos clients."
Exemples d’enquêtes de satisfaction :
ORANGE, 2008 : Etude de satisfaction terrain menée en sortie de 200 boutiques Orange. Administration de 40 000 questionnaires.
Objectif : Evaluer la satisfaction de la clientèle en termes d'offre produits et de services.
PIZZA HUT : Etude de satisfaction téléphonique auprès de 400 personnes.
Objectif : Mesurer la qualité du service de livraison à domicile et des produits Pizza Hut.
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Enquêtes de satisfaction LES OBJECTIFS
Déterminer les forces et les axes d’amélioration des produits et services offerts par votre entreprise.
Définir les besoins et attentes de vos clients.
Cerner le positionnement de votre entreprise et/ ou de ses produits dans son univers concurrentiel.
LA METHODOLOGIE
Cerner la cible visée, déterminer la problématique de votre entreprise et sélectionner la méthode la plus adaptée pour y répondre (enquête téléphonique, enquête terrain, mailing, e-mailing, étude quantitative, étude qualitative, entretien en face à face, focus group).
Recruter, former et encadrer des étudiants du groupe ESSEC choisis pour leur professionnalisme, rompus aux techniques d'administration de questionnaires et de réalisation d’entretiens qualitatifs, expérimentés dans les enquêtes de satisfaction.
Elaborer les supports de l’étude (questionnaires, guides d’entretien, briefing, ...) et les valider avec vous.
Réaliser la phase opérationnelle : administration des questionnaires ou entretiens en face à face.
Réaliser la saisie des données sous format Excel ou sous format Eurêka (logiciel de saisie de Sphinx Millenium).
Réaliser un traitement statistique à partir de cette saisie de données grâce à nos logiciels qui permettent de faire les tris à plat, les tris croisés et les tests statistiques (calculs de corrélation, analyse factorielle...) les plus pertinents pour répondre à votre problématique.
Effectuer un traitement qualitatif des questions ouvertes et élaborer un compte-rendu des verbatims collectés.
Rédiger une synthèse générale reprenant la totalité des résultats obtenus après traitement statistique et traitement qualitatif des données collectées pendant la phase opérationnelle.
Proposer des recommandations concrètes sur les éventuels leviers d’action sur lesquels votre entreprise doit agir pour améliorer la satisfaction de ses clients, le conseil faisant partie intégrante de la mission d’ESSEC SOLUTIONS ENTREPRISES.
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